Do clicks kill bricks ? Klantgerichtheid als onderscheidend vermogen

Maarten van der Leij-123commercie-websiteDaarna ging de telefoon opnieuw en weer liet de verkoper de telefoon volledig “uitrinkelen” met daarbij de opmerking  “zooooooo ………….. we hebben met een volhoudertje te maken…………”

Ik heb voor ons nieuwe huis recentelijk een nieuwe vloer gekocht. Voordat de definitieve vloer er in komt hadden wij een periode te overbruggen vanwege de nog te plaatsen
keuken en omdat we de wanden nog moeten stuken. Daarom zijn voor een periode van twee maanden op zoek gegaan naar een goedkoop tapijt voor in de woonkamer. Na het afspeuren van internet zijn wij uiteindelijk goed voorbereid bij een tapijtspecialist uitgekomen. Een zaak, die ook voor een duurdere en dus onze definitieve vloer best interessant is.

Toen wij de winkel binnenkwamen stonden er twee verkopers met elkaar te praten. Ondanks de aandacht, die wij probeerden te krijgen bleek dit gearrangeerde gesprek, wat met veel gelach en geschater gepaard ging, toch belangrijker dan de aandacht voor hun klant.

Nadat ik op een van hen was afgestapt en gevraagd had mee te lopen kregen vertelde ik de verkoper wat onze bedoeling was en de planning daarna. Bij het product aangekomen kregen wij de opmerking dat we ons van dit product niet veel voor zouden moeten stellen en dat het toch een wonder was, dat er voor dit bedrag überhaupt een kleur kon zijn aangebracht op dit tapijt. Op de vraag of deze vertegenwoordiger van deze tent wel achter zijn product stond werd “lauwtjes” gereageerd.

Er werden overigens geen vragen gesteld over het gebruik, de gewenste kwaliteit en wat onze wensen en eisen zouden zijn voor de vloer, die er daarna definitief in zou komen. Een gemiste kans naar mijn mening.

Tijdens het afrekenen van deze tijdelijk vloer ging de telefoon. De verkoper liet de telefoon volledig “uitrinkelen”. Daarna ging de telefoon opnieuw en weer liet de verkoper de telefoon volledig “uitrinkelen” met daarbij de opmerking “zooooooo ………….. we hebben met een volhoudertje te maken…………” Hoe makkelijk was het geweest om de klant die belt even in de wacht te zetten of ons te vragen om wat geduld?

Ondanks het feit, dat we een goedkoop tapijt hadden gekocht bij deze zaak en dus eigenlijk geslaagd waren voor de eerste twee maanden ging ik weg bij deze zaak met een onvoldaan gevoel. Natuurlijk ben ik vanwege mij vak gevoeliger voor het niet klantgericht handelen van mensen. Aan de andere kant staan de media tegenwoordig vol met berichten over de fysieke winkels -bricks, die het steeds zwaarder krijgen mede door de druk van internet -clicks. Dit moet toch anders kunnen?

Juist de service en klantgerichtheid zou voor de bricks van onderscheidend vermogen moeten zijn.

Volgende keer dan toch maar via internet?

Share Button

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *