Callcenter blunder

Gregor GersenBegin van de week de stap genomen om mijn tablet te  verbinden met het www, middels een data-abonnementje bij mijn telefoon provider. De provider in kwestie, geen kleine jongen in de telecom, heeft communicatie met de klant hoog in het vaandel. Over het algemeen loopt dat ook goed. Tot vandaag. Ik ontving vanochtend twee brieven. Een met de bevestiging van de gemaakte afspraken over het nieuwe abonnementje en een andere volstrekt irrelevante brief over een abonnement waar ik het bestaan niet van kon bevroeden, laat staan afsluiten. Aangezien het toch om een bedrag van € 30 per maand ging, leek het mij handig contact te zoeken met klantenservice. Chapeau! Na een uitermate vervelend keuzemenu kwam ik snel, wachttijd minder dan een minuut,  met een medewerker van het center in gesprek. Na de obligatoire vragen aangaande adres, geboortedatum etc. deed ik mijn verhaal over de ontvangst van twee tegenstrijdige brieven. Tot zover alles paletti. Na mijn verhaal aangehoord te hebben zegt de medewerker: het klopt! Waarop ik antwoord: het klopt niet! Ik heb twee brieven ontvangen waarvan er een niet klopt. ‘Mijnheer luistert u eens’, zegt de medewerker. Ik zeg nog tegen de medewerker, het lijkt me beter dat u luistert, want dat is uw werk. ‘Mijnheer u moet gewoon antwoord geven op mijn vragen’. ‘Mijnheeeeer……………….’ Als mensen op die manier reageren, dan gaan bij mij de nekharen overeind staan. Ik vraag nog wie hier nu de klant is en met wie ik eigenlijk spreek. De medewerker verzandt in het uitbraken van heuse krachttermen om zijn punt  te maken en weigert zijn naam te noemen. Zou hij door hebben dat het gesprek niet helemaal lekker verloopt? Ik in ieder geval wel. Ik besluit hem mede te delen dat ik op ga hangen.

Wat ging er nu fout en waar kan het beter.   

  1. Communicatie betekent niet alleen maar zenden. Luisteren en doorvragen totdat je het plaatje compleet hebt werkt ook in een call center.
  2. Het niet kunnen omgaan met bezwaren zorgt voor een onprettige sfeer. Het beïnvloedt het gesprek negatief. Een oplossing is dan ver te zoeken. De bereidheid bij je gesprekspartner tot een oplossing te komen slinkt eveneens.
  3. Het aanvoelen van de klant en het je verplaatsen in zijn situatie, empathie tonen, is ook in een callcenter van grote waarde. Het voorkomt escalatie.

Deze drie punten werden tijdens mijn tweede gesprek, vijf minuten later, met een andere medewerker van het callcenter veel beter toegepast. Mijn hartslag daalde weer tot een aanvaardbaar niveau. Mijn ademhaling werd rustiger. De adrenaline spiegel stabiliseerde weer tijdens dit gesprek. Zo kan het dus ook. De provider heeft mazzel gehad dat het tweede gesprek positiever verliep, anders had de blog er heel anders uitgezien.

Als ik de eerste medewerker in mijn training zou krijgen, had ik de volgende zaken met hem aangepakt:

  • Leren doorvragen om miscommunicatie te voorkomen.
  • Omgaan met bezwaren, zodat het gesprek positief blijft.
  • Leren inleven in de klant.

Deze drie zaken helpen hem om zijn functie beter uit te oefenen en de klant met een tevreden gevoel achter te laten. En daar gaat het toch om, nietwaar?

Share Button

Een gedachte over “Callcenter blunder

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *